Caso de la teoría de las relaciones humanas

CASO TAM

Dirigida cuidadosamente por el comandante Rolim hasta su muerte, TAM fue considerada empresa del año por la revista Exame. La cualidad más destacada de la TAM es la informalidad. La identidad de la empresa se confunde con la de su presidente, como si él estuviera pilotando el avión en cada una de las cabinas. Es una empresa orientada al cliente y con cultura propia: el estilo TAM de volar y de tocar la empresa. Ésta recibe a diario 500 hojas de vida de candidatos, a quienes atrae la mística de una empresa dinámica y emprendedora. TAM es una de las empresas brasileñas que más Invierte en entrenamiento. Cada tres meses gradúa 40 sobrecargos, que cada año retornan a las salas de entrenamiento durante 20 días. El equipo de a bordo responde por la limpieza y preparación de la aeronave. 

La inversión anual en entrenamiento alcanza diez millones de dólares, equivalente a la inversión en publicidad. Gran parte de esta suma se invierte en cursos de pilotos en el exterior. Para formar un piloto de un Fokker se requieren no menos de 50 000 dólares. Pero esto no indica que los funcionarios tengan un empleo para toda la vida y tranquilo. La rotación de personal de la primera línea es bastante elevada. Cada año se sustituye 25% de los sobrecargos y 800 empleados de mostrador. ¿A qué se debe esta situación? La relación diaria con los pasajeros desgasta y no se puede contar con empleados malhumorados para atender a los clientes. En este aspecto, TAM sigue una línea semejante a la aceptada por Mc Donalds y Singapore Airlines.

El arte de encantar al cliente es la combinación de una cultura de informalidad y una disciplina monástica. La informalidad en la TAM se remonta a las primeras experiencias del comandante Rolim, que estuvo en contacto directo con sus pasajeros durante varias décadas cuando fue piloto de aero taxi.

En cuanto a la disciplina del personal, TAM realizó un estudio científico de todas las etapas

Etapas de la relación del cliente con la empresa desde el momento en que toma la decisión de viajar. Se descubrió que se realizan 16 contactos, en promedio, desde cuando realiza la llamada para reservar el pasaje y el momento en que reclama el equipaje en el aeropuerto de destino.

Después TAM busco garantizar un nivel de satisfacción adecuado en cada uno de los contactos del cliente con la empresa para garantizar atención excelente y satisfacción.

Lo que TAM considera como el elemento más importante son sus empleados y clientes, porque van a tener una relación directa en trato, por lo tanto estos deben estar muy bien capacitados, tanto en lo profesional como en las relaciones interpersonales que se establecerán con los clientes. Esto a la vez que se encarga de capacitar y entrenar a su personal para lograr los más altos estándares, garantizándoles mayor rendimiento a nivel laboral y por ende mejor calidad en sus servicios.TAM no solo vela por la calidad en sus servicios y la comodidad de sus empleados, sino que también se involucra de tal manera con sus clientes que a través de sus productos diferencias a trae cada día más y más clientes y retiene los que ya conforman su mercado.

Esta nueva alternativa, de mostrarse como una empresa cercana y dinámica atrae mucho la atención de las personas, que ven en TAM no solo una empresa aérea, ven también en ella la comodidad, calidad, voluntad de servicio y pasión por volar; por lo cual implementar este tipo de estrategias resulta novedoso a la vez que efectivo en este creciente y competitivo mercado